Satysfakcja i opinie miernikiem jakości

Obiektywnym miernikiem jakości usług świadczonych przez jednostki medyczne są oparte na zebranych od wyselekcjonowanej reprezentatywnej grupy respondentów wynikach badań opinii pacjentów. Dzięki prowadzonym pomiarom można w porę zdiagnozować wszelkie rzucające się pacjentom w oczy uchybienia, które nawet najlepszy wizytator mógłby przeoczyć. Pacjenci mają wgląd w codzienne funkcjonowanie placówki, ich obserwacje mają zatem znacznie wiarygodniejszy charakter niż ma to miejsce w przypadku jakiejkolwiek wizytacji. Aby pozyskać ich opinię należy podjąć realizację procesu badania satysfakcji pacjentów szpitala bądź innego podmiotu medycznego.

Jak badać?

Można zrobić to przy pomocy ankiet – internetowych bądź papierowych, jeżeli realizacją pomiaru planuje się zająć sama placówka służby zdrowia, albo telefonicznych, których samodzielna realizacja wydaje się być nieco utrudniona. Można ją jednak zlecić zewnętrznej firmie, biorąc pod uwagę liczne przewagi tej metody nad dwiema pierwszymi. Wśród najważniejszych z nich z pewnością warto wymienić fakt, że badanie telefoniczne jest jednocześnie szybsze i tańsze, ponieważ nie ma konieczności druku papierowych kwestionariuszy, a odpowiedzi badanych są digitalizowane bezpośrednio w trakcie rozmowy badań ankietowych pacjentów. Dzięki temu dostęp do zebranych informacji w formie przygotowanej do specjalistycznych analiz statystycznych bazy danych jest możliwy od razu po zakończeniu procesu pozyskiwania danych, bez konieczności kodowania ich przez kolejną grupę pracowników.

Specjalistyczne firmy

W przypadku zdecydowania się na skorzystanie z usług firmy badawczej istnieje jeszcze jedna ważna korzyść, której znaczenie może okazać się kluczowe dla rzetelności wyników badania satysfakcji pacjentów – wykwalifikowani zewnętrzni badacze potrafią bezbłędnie określić grupę, z którą należy przeprowadzić wywiad kwestionariuszowy tak, aby wnioskowanie dało się uogólnić dla całej populacji. Taki sposób realizacji również ogranicza koszta ankietyzacji pacjentów – podczas gdy badacz nie dysponujący stosownymi umiejętnościami doboru próby dążyłby po prostu do przebadania wszystkich jednostek wchodzących w skład grupy będącej podmiotem badania, generując znaczne koszty zbierając wszystkie możliwe ankiety pacjentów.

Wybór agencji do ankietyzacji pacjentów

Wybór agencji specjalizującej się w realizacji badań społecznych warto rozpocząć od zapoznania się z doświadczeniem firm wybranych jako kandydaci na wykonawców usługi badania ankietowego pacjentów szpitala lub innego podmiotu publicznej służby zdrowia. Dobrze rokuje dla nawiązania współpracy, jeżeli firma ma w swoim port folio wykonane wcześniej realizacje dla sektora usług medycznych. Znajomość zarządzania, struktury, finansowania i prawnych obowiązków związanych ze służbą zdrowia oraz informacjami o charakterze medycznym może okazać się kluczowa dla rzetelnego wykonania badania.

Korzyści dla podmiotu medyczego

Oprócz faktu, że badania opinii pacjentów pomagają zdiagnozować obszary deficytowe w zapewnianym przez jednostkę poziomie świadczeń medycznych, są one także elementem istotnym z punktu widzenia ubiegania się o ministerialną akredytację. Wówczas obszary badania powinny zostać określone w oparciu o wytyczne dotyczące standardów usług medycznych wyszczególnione w rozporządzeniu Ministra Zdrowia. Patrząc z zupełnie innej perspektywy dostrzec można także inny charakter badania ankietowego pacjentów – pokutująca wciąż w Polsce negatywna opinia dotycząca służby zdrowia może z czasem zostać przełamana dzięki tego typu badaniom. Kiedy pacjent ocenia poszczególne aspekty funkcjonowania służby zdrowia zwykle nie udziela skrajnie negatywnych odpowiedzi. Dopiero uogólniając wypowiedź dostosowuje ją do panującego poglądu, którego niesłuszność łatwo rozbraja badanie satysfakcji.