Dlaczego badanie satysfakcji klientów jest ważne dla przedsiębiorców?

W jaki sposób mierzyć zadowolenie klientów? – to pytanie zadaje sobie wielu właścicieli firm, poszukując narzędzi, które pozwolą zoptymalizować efektywność podejmowanych działań.

Pomocnym rozwiązaniem okazują się badania satysfakcji klientów – dobrze przeprowadzone umożliwiają obiektywną weryfikację mocnych i słabych stron przedsiębiorstwa.

Sposób na konkurencję

Współczesny rynek przesycony jest szeroko rozumianą konkurencją – wśród propozycji handlowych znaleźć można wiele konkurencyjnych produktów, oferowanych przez różne firmy. Nietrudno zauważyć, że każda firma do tego, by pozyskać jak największą ilość klientów i zatrzymać ich możliwie długo. W rzeczy samej trudno się temu dziwić – im więcej klientów, tym większa szansa na efektywność działań sprzedażowych.

Rzeczywistość dowodzi, że lojalni klienci, to przede wszystkim klienci zadowoleni, którzy nie tylko korzystają z oferty przedsiębiorstwa, ale nade wszystko polecają i promują markę, dzięki czemu firma pozyskuje kolejnych odbiorców.

Śmiało można więc stwierdzić, że we współczesnych czasach zadowolenie klienta to priorytet, warto więc o nie zadbać i skutecznie zawalczyć.

W tym momencie pojawia się jednak pytanie, w jaki sposób zweryfikować zadowolenie klientów?

Najprostszym i jednocześnie najskuteczniejszym narzędziem są w tym przypadku badania satysfakcji klientów, wykonywane w postaci ankiet. Forma bez wątpienia prosta, należy jednak pamiętać, że badanie satysfakcji klientów to działanie wielopłaszczyznowe i złożone, wymaga także odpowiedniego przygotowania oraz rzetelnej analizy.

W jaki sposób przygotować badanie satysfakcji klientów?

Przygotowując badanie satysfakcji klientów, należy zadbać o kilka istotnych szczegółów, od których w znaczny sposób zależy skuteczność i efektywność podejmowanych działań.

Warto pamiętać, że dobrze opracowana ankieta zachęca klienta do udzielenia rzetelnych odpowiedzi, umożliwiając w ten sposób określenie mocnych i słabych stron przedsiębiorstwa.

a) Przejrzystość i czytelność – ankieta powinna być przede wszystkim zrozumiała, przejrzysta i czytelna dla respondenta. Ponadto należy jasno określić cel wykonywanego badania.

b) Optymalna ilość pytań zamkniętych i otwartych – badanie satysfakcji klientów najlepiej wykonać za pomocą alternatywnych pytań, zamkniętych i otwartych, zachowując przy tym odpowiednie proporcje. Warto także zwrócić uwagę na formę pytań zamkniętych, dopełnionych alternatywnymi odpowiedziami – zdecydowanie należy unikać w tym przypadku jakichkolwiek podpowiedzi, warto także umożliwić respondentowi wskazanie innej cechy, niż uwzględnione w pytaniu.

c) Długość ankiety – zbyt długa ankieta może okazać się nużąca i męcząca, zniechęcając respondenta do udzielenia odpowiedzi na część pytań, a co za tym idzie, utrudniając obiektywną weryfikację oczekiwań i potrzeb klientów.

d) Umieszczanie wyników na stronie internetowej firmy – badania satysfakcji klientów pozwalają uzyskać realne i obiektywne dane, dotyczące zadowolenia w stosunku do danej marki czy firmy. Ważnym czynnikiem okazuje się systematyczne umieszczanie na stronie internetowej firmy wyników pozyskanych w ramach badania satysfakcji klientów, z jednoczesnym uwzględnieniem cech pozytywnych, jak i negatywnych.