Case study: Tajemniczy Klient w hotelu

Klient działający w branży hotelarskiej zdecydował się złożyć zamówienie na przeprowadzenie badania metodą tajemniczego klienta w sześciu punktach zlokalizowanych w północnej części Polski. Głównym jego celem było zidentyfikowanie przyczyn zmniejszającej się liczby gości, a także niski odsetek powracających klientów.

 

Realizacja badania

Do każdego z obiektów noclegowych podlegających badaniu udali się starannie dobrani audytorzy, z uwzględnieniem profilu typowego gościa. Dokonywali oni 3-dniowej obserwacji uczestniczącej, w ramach której oceniali takie aspekty jak jakość obsługi w recepcji, punktach gastronomicznych oraz strefie rozrywki.

 

Nawiązywali także kontakt z personelem i poddawali ocenie umiejętności komunikacyjne pracowników. Dodatkowo badanie Tajemniczego Klienta w hotelach zostało poszerzone o obserwację przestrzeni pod kątem jej funkcjonalności oraz estetyki wnętrza.

Tajemniczy Klienci przed udaniem się do hoteli przeszli szkolenie wyposażające ich w wiedzę na temat specyfiki projektu, a także zapoznające ze szczegółowymi wytycznymi odnośnie przebiegu audytów. W badaniu mogli wziąć udział tylko ci audytorzy, którzy pozytywnie zaliczyli test sprawdzający.

 

Po udaniu się na miejsce obserwacji, audytorzy dyskretnie rejestrowali ich przebieg za pomocą dyktafonów oraz minikamer. Wykorzystując elektroniczną platformę do badań Mystery Shopping, wypełniali ankietę oceny i razem z nagraniami wysyłali ją online w celu weryfikacji. Dodatkowo przeprowadzono pomiary Mystery Calling, weryfikujące przestrzeganie standardów w zakresie telefonicznej obsługi klienta.

 

Bieżący wzgląd do wyników badań

Klient uzyskał dostęp do raportów z obserwacji, automatycznie generowanych w elektronicznym systemie. Miał możliwość filtrowania zakresu prezentowanych danych według szeregu różnorodnych kryteriów. Mógł także na bieżąco monitorować stopień realizacji badania oraz zgłaszać ewentualne reklamacje.

 

Wnioski i efekty z badań

W efekcie wdrożonych zmian zanotowano wyraźny wzrost liczby klientów, którzy ponownie korzystali z usług hotelu. Korzyścią z realizacji projektu „Tajemniczy Klient hotele” okazało się ponadto niemal 20% więcej zapytań telefonicznych, które kończą się zawarciem transakcji.

Tagi

tajemiczy klientmystery clientmystery shoppingmystery shopperbadania jakościowebadania rynkupoziom obsługi klientaobsługa klientabadania obsługi klientabadania jakości obsługibadanie tajemniczy klientbadanie tajemniczego klientatajemniczy klient sprzedawca